Pengaruh Ditandai Media Sosial pada Pengalaman Pelanggan

pengalaman pelanggan media sosial

Ketika bisnis pertama kali merambah dunia media sosial, itu digunakan sebagai platform untuk memasarkan produk mereka dan meningkatkan penjualan. Namun, dalam beberapa tahun terakhir, media sosial telah berubah menjadi media favorit komunitas online - tempat untuk berinteraksi dengan merek yang mereka kagumi, dan yang lebih penting, mencari bantuan saat mereka memiliki masalah.

Semakin banyak konsumen yang ingin berkomunikasi dengan merek melalui media sosial, dan perusahaan Anda tidak akan mampu bersaing jika Anda tidak bergabung. Setiap interaksi penting, dan mengabaikan pelanggan bukanlah pilihan - melakukan hal itu akan memiliki efek negatif pada pengalaman pelanggan, dan pada gilirannya, merugikan laba Anda.

Saluran Pilihan

Tahukah Anda mengapa konsumen sangat menyukai media sosial? Ini memberi mereka kemampuan untuk mengajukan pertanyaan dan meninggalkan umpan balik di forum publik di mana tanggapan Anda dipajang untuk dilihat semua orang - dan percayalah, pelanggan lain memperhatikan dengan cermat. SEBUAH belajar dari Conversocial menemukan bahwa 88% konsumen cenderung tidak membeli dari merek yang memiliki keluhan pelanggan yang tidak terjawab di media sosial. Pada dasarnya, bagaimana Anda berinteraksi dengan pelanggan Anda sedang dipertimbangkan oleh calon pembeli.

Konsumen saat ini terbiasa menerima jawaban langsung. Saat pelanggan mengajukan pertanyaan di media sosial, mereka mengharapkan Anda menjawabnya dengan cepat dengan solusi. Faktanya, 42% pelanggan mengharapkan tanggapan dalam satu jam, dengan 32% lainnya mengharapkan waktu tersebut dalam 30 menit. Sederhananya, Anda harus selalu waspada dengan terus memantau akun media sosial untuk melihat komentar dan pertanyaan saat masuk.

Jika Anda menemukan merek Anda di tengah-tengah krisis media sosial, Anda harus mengakui masalah yang dipermasalahkan dan segera memberikan solusi. Jika Anda (atau karyawan Anda) tidak dapat memberikan solusi langsung, pastikan pelanggan bahwa Anda sedang mengerjakannya dan tindak lanjuti segera setelah Anda memiliki jawaban. Hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah menantang kesabaran pelanggan Anda dengan membuang waktu atau mengabaikan mereka sama sekali — yang dapat menimbulkan konsekuensi yang menghancurkan.

Jangkauan yang Lebih Besar

Pada hari-hari sebelum media sosial, konsumen mungkin berbagi pengalaman pembelian negatif dengan beberapa anggota keluarga, teman dekat, dan rekan kerja. Bagi perusahaan, ini adalah angka yang bisa ditangani. Namun, dengan munculnya Facebook dan Twitter, konsumen yang marah memiliki jumlah orang yang tampaknya tak terbatas untuk bersenang-senang dengan kisah layanan pelanggan yang mengerikan dan produk-produk jelek.

Statistik seputar fenomena baru ini tidak ada artinya:

  • 45% konsumen berbagi pengalaman layanan pelanggan yang buruk melalui media sosial (Penelitian Dimensi )
  • 71% konsumen yang mengalami respons merek yang cepat dan efektif di media sosial cenderung merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, dibandingkan dengan hanya 19% pelanggan yang tidak menerima tanggapan. (NM Menghasut)
  • 88% orang memercayai ulasan online yang ditulis oleh konsumen lain seperti mereka memercayai rekomendasi dari kontak pribadi. (BrightLocal)
  • Ketika perusahaan terlibat dan menanggapi permintaan layanan pelanggan melalui media sosial, pelanggan tersebut akhirnya menghabiskan 20% hingga 40% lebih banyak dengan perusahaan. (Bain & Company)
  • 85% penggemar merek di Facebook merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain (Sinkronisasi)
  • Konsumen 71% lebih cenderung melakukan pembelian berdasarkan rujukan media sosial (Hubspot)

Pelanggan Anda memiliki jangkauan dan pengaruh yang lebih besar daripada sebelumnya, dan merupakan kepentingan terbaik perusahaan Anda untuk membuat mereka senang dengan terlibat dengan mereka di media sosial secepat dan sesering mungkin.

Sentuhan Manusia

Anda dapat sangat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan terlibat dalam membangun hubungan di saluran media sosial Anda. Pelanggan Anda sering kali mendasarkan keputusan pembelian pada emosi, bukan logika - dan tidak ada yang bisa menggantikan interaksi manusia dalam mengembangkan hubungan emosional.

Anda dapat membina hubungan emosional dan mendapatkan keunggulan atas pesaing Anda dengan memastikan pelanggan Anda tahu bahwa mereka dilihat dan dihargai.

  • Tanggapi segera pesan mereka.
  • Jangkau dan ucapkan terima kasih kepada setiap orang ketika mereka berkomentar atau membagikan kiriman Anda.
  • Minta umpan balik.
  • Kirimkan catatan terima kasih di media sosial saat mereka melakukan pembelian.
  • Tawarkan diskon untuk item favorit mereka.

Menurut Market Force, menekankan hasil pengalaman pelanggan dalam tingkat kepuasan yang tinggi dan peringkat rekomendasi 2-12 kali lebih tinggi - keduanya dapat berdampak besar pada loyalitas dan pendapatan pelanggan. Ketika Anda menggunakan media sosial dengan benar, itu akan memiliki efek positif yang tidak diragukan lagi pada pengalaman pelanggan - dan siapa tahu, Anda mungkin akhirnya mengubah pelanggan yang bahagia menjadi pendukung merek.

2 Komentar

  1. 1

    Salah satu manfaat terbesar media sosial untuk bisnis adalah menggunakannya untuk meningkatkan lalu lintas situs web Anda. Media sosial tidak hanya membantu Anda mengarahkan orang ke situs web Anda, tetapi semakin banyak share media sosial yang Anda terima, semakin tinggi peringkat pencarian Anda.

    • 2

      Secara tidak langsung, itu benar… tetapi Google telah mengatakan sebelumnya bahwa itu tidak memanfaatkan berbagi sosial secara langsung untuk menentukan peringkat. Secara tidak langsung, membagikan konten Anda secara sosial sering kali membuat orang lain membagikan dan membicarakannya. Ketika tautan yang relevan itu menemukan jalan mereka ke situs yang relevan, itu membantu peringkat.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.