Bagaimana Kurangnya Respon Sosial Melukai Bisnis Anda

respon sosial

Kami sudah mengukur dampak bisnis dari layanan pelanggan yang buruk terkait dengan media sosial. Bagaimana dengan menanggapi? Tahukah Anda bahwa 7 dari 8 pesan sosial yang ditujukan untuk merek tidak dijawab dalam waktu 72 jam? Ditambah fakta bahwa ada peningkatan 21% dalam pesan ke merek secara global (18% di Amerika Serikat) dan kami memiliki masalah nyata di tangan kami.

Di itu paling baru Indeks Sosial Tunas, mereka telah menghitung bahwa 40 persen pesan membutuhkan tanggapan. Dan tidak mengherankan, 40 persen pelanggan meninggalkan suatu merek karena layanan pelanggan yang buruk. Dan di sisi sebaliknya, merek yang terlibat dengan pelanggan melalui media sosial mendapatkan rata-rata 33 poin lebih tinggi dari mereka Net Promoter Score.

Indeks Sosial Sprout adalah laporan yang disusun dan dirilis oleh Sprout Social. Semua data yang direferensikan didasarkan pada 97 ribu profil sosial publik (52 ribu Facebook, 45 ribu Twitter) dari akun yang terus aktif antara Q2 2014 dan Q2 2015. Lebih dari 200 juta pesan yang dikirim selama waktu itu dianalisis untuk keperluan laporan ini. Beberapa data dari Kuartal 1 2013 hingga Kuartal 4 2013 mungkin telah bergeser dari laporan Indeks Sosial Sprout terakhir karena perubahan dalam profil sosial yang dianalisis; namun, semua tren menyeluruh tetap konsisten.

Saran Sprout Social untuk masalah ini adalah agar merek mengintegrasikannya manajemen media sosial dengan platform layanan pelanggan sehingga tim Anda dapat memberikan tugas yang sesuai dan orang yang tepat dapat merespons. ini memastikan bahwa pembaruan media sosial yang diarahkan pada merek memulai permintaan layanan pelanggan yang ditugaskan ke perwakilan layanan pelanggan tertentu.

Saran tambahan saya adalah memastikan siapa pun yang merespons melalui media sosial diberi kewenangan untuk memastikan masalah diselesaikan dengan cepat dan berhasil. Anda tidak dapat mengambil risiko penundaan dalam menanggapi forum publik dengan sistem yang mengharuskan tiket ditetapkan ulang dan diteruskan untuk diperbaiki.

Urgensi Pelayanan Pelanggan Sosial

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.