Starbucks, Anda Bisa Melakukan Sosial dengan Lebih Baik

kopi jempol ke bawah

Saya menarik kartu media sosial dengan hemat ketika harus. Secara pribadi, sebagai pemilik bisnis, saya sering merasa ngeri ketika melihat pelanggan mencambuk perusahaan secara online di depan umum. Terutama jika itu adalah kebijakan dan biasanya bukan kesalahan perwakilan layanan pelanggan yang buruk. CSR tidak sering membuat aturan, biasanya seseorang yang lebih tinggi dan sedikit di luar jangkauan yang menangani hal-hal itu.

Namun, dalam kasus ini, saya harus membagikan insiden ini secara publik karena ini merujuk pada masalah yang dihadapi banyak perusahaan terkait media sosial. Selain itu, ini bukan sembarang perusahaan… ini adalah merek yang kuat dengan margin keuntungan dua kali lipat bisnis rata-rata. Itu berarti mereka mampu untuk mendengarkan, dan mampu memperbaiki masalah ini untuk meningkatkan kedudukan media sosial mereka di basis pelanggan mereka.

Insiden ini

Akhir pekan ini, saya melakukan perjalanan kembali dari Florida ke Indiana. Ini adalah perjalanan yang saya lakukan setiap kuartal dan saya menikmati perjalanan yang tenang, pemandangan, dan waktu untuk memikirkan berbagai hal. Saya seorang fanatik kopi (Starbucks mungkin terkejut jika mereka melihat anggaran tahunan kami untuk perusahaan kecil kami di kartu Starbuck kami) dan sering menjadwalkan pemberhentian saya sejalan dengan di mana ada Starbucks pada pintu keluar yang akan datang.

Di McDonough, GA, saya keluar dari I-75 dan berkendara beberapa mil ke Starbucks. Ketika saya memasuki toko, saya pergi ke toilet pria dan sangat terkejut. Sampah meluap dan lantainya tertutup. Saya tidak akan mendeskripsikan aromanya, hanya saja sudah jelas bahwa aromanya sudah lama lewat. Bukannya saya tidak mengharapkan kamar mandi di dekat jalan raya yang sibuk menjadi bersih… tapi ini bukan pom bensin, itu adalah Starbucks kesayangan saya.

Aku berdiri dalam antrean dan melihat satu barista menangani perjalanan, dan yang lain berlari-lari gila mengikuti antrean. Saya menghitung ada 5 karyawan tambahan yang benar-benar berdiri tanpa melakukan apa-apa. Setelah menerima minuman saya, saya pergi ke meja dan sepertinya sudah berjam-jam tidak dibersihkan. Ada pembungkus jerami dan serbet berserakan di lantai di antara bekas tumpahan. Saya mengerang dan pergi keluar tempat saya mengambil foto ini dan membagikannya di Twitter.

Saya tidak mendapat tanggapan, tetapi pengikut lain menimpali dan bertanya di mana Starbucks berada… jadi saya menjawabnya dan menyertakan Starbucks.

Tweet asli saya adalah pada 2:11. Starbucks akhirnya merespons pada pukul 4:09:

Ugh. Saya tidak pernah menjawab.

Koreksi

Mungkin dengan musim liburan, teman-teman media sosial Starbucks terlalu sibuk untuk memperhatikan tweet saya. Itu hanya satu tweet, bukan? Yah, semacam itu. Dari semua orang yang mengunjungi toko kotor hari itu, apakah hanya saya yang memberi tahu mereka tentang suatu masalah?

Berapa banyak non-Buckees yang masuk dan keluar dengan toko ini sebagai kesan pertama mereka? Berapa banyak pengikut saya yang kehilangan sedikit kepercayaan pada merek yang mereka sukai. Berapa banyak dari keduanya yang sekarang mencari kedai kopi lain di jalan selain Starbucks karena konsistensi toko mereka yang indah kini telah terganggu? Saya tahu saya tidak akan pergi ke toko itu dalam waktu dekat.

Inilah yang saya ingin lihat di Tweet dari Starbucks:

Kami prihatin, hubungi manajer toko. DM saya agar kami bisa menebusnya untuk Anda. Jason

Tidak sulit untuk menemukan tokonya, Anda dapat menggunakan aplikasi Starbucks atau pencari toko mereka:

Starbucks

Solusi

Untuk Starbucks dan perusahaan lain yang memantau media sosial, berikut adalah pelajaran yang didapat:

  1. Response Time - Saat saya duduk di Starbucks, akan sangat menyenangkan mendapat tanggapan. Dua jam kemudian menunjukkan kepada saya bahwa mereka benar-benar tidak peduli.
  2. Pemberdayaan - Apakah orang media sosial Anda benar-benar bertanya me mengirim email kepada seseorang? Mengapa Anda tidak diberi wewenang untuk menghubungi manajer toko sendiri?
  3. Meringankan - Tidak selalu mungkin bagi perusahaan untuk menebus kesalahan, tetapi mereka dapat mengatasi masalah dengan menunjukkan apresiasi. Memberi saya kredit di kartu Starbucks saya akan baik-baik saja.
  4. personalisasi - Kita semua benci merek tanpa nama. Akan menarik dan pribadi untuk menandatangani dengan nama Anda (saya hanya menebak nama).

Saya masih penggemar Starbucks dan berharap mereka mendengarkan umpan balik ini dan meningkatkan proses pemantauan sosial mereka.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.