7 Cara Teknologi Dapat Menghancurkan Merek Anda

Teknologi

Minggu ini, saya berada di lokasi melakukan lokakarya pemasaran digital untuk merek global. Lokakarya ini difasilitasi oleh saya dan sebagian dikembangkan bersama Butler University dan pendidik luar biasa yang bekerja penuh waktu di dalam organisasi.

Ketika kami tiba di bagian Martech Stack dari platform untuk mendidik karyawan tentang sumber daya teknologi dalam organisasi, saya terkejut dengan kombinasi platform. Itu tidak tampak seperti Martech Stack normal Anda di kuadran kanan atas, platform perusahaan. Itu adalah kombinasi dari platform kelas dunia, sumber terbuka, aplikasi kecil, dan bahkan mitra agen outsourcing.

Perusahaan membangun Martech Stack mereka dengan sengaja untuk memastikannya dapat menyampaikan pesan yang tepat kepada prospek atau pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat. Semua bagian ada di sana dan di tempatnya… beberapa terintegrasi mulus dan lainnya memerlukan proses manual… tetapi masing-masing dipilih dengan cermat untuk memastikan masalah kepatuhan, masalah keamanan, dan dampak maksimum terhadap kebutuhan pemasaran secara keseluruhan.

Dalam lokakarya tersebut, Martech Stack disajikan terakhir kepada karyawan. Dan, secara strategis, tidak banyak informasi yang disajikan tentang apa kemampuan masing-masing platform atau bagaimana mereka digunakan.

Mengapa?

Karena pimpinan pemasaran perusahaan menginginkan tim penjualan, periklanan, pemasaran, dan pengalaman pelanggannya fokus pada pengalaman pelanggan, lalu memanfaatkan teknologi untuk menghadirkan pengalaman itu. Penting untuk tidak fokus pada apa bisa dilakukan dengan teknologi ... tetapi untuk fokus pada apa yang harus dilakukan apakah teknologi itu ada atau tidak. Mereka bahkan mengakui bahwa ada potongan ke tumpukan yang bahkan tidak digunakan untuk fitur yang umumnya mereka kenal.

Perusahaan menggunakan akronim, POST, untuk proses pemasaran digitalnya:

  • Orang-orang - Identifikasi audiens target usaha.
  • Tujuan - Tentukan apa tujuan atau hasil yang ingin mereka capai dengan upaya pemasaran.
  • Strategi - Tentukan saluran, media, media, dan perjalanan untuk diterapkan ke target untuk mencapai tujuan tersebut.
  • Teknologi - Identifikasi teknologi yang dapat membantu penelitian masyarakat, mengukur tujuan, dan menerapkan strategi.

Apakah Teknologi Merugikan Merek Anda?

Teknologi tidak merusak merek klien ini karena mereka telah memprioritaskannya dengan tepat. Proses, masalah, anggaran, sumber daya, pelatihan, keamanan, dan kepatuhan semuanya ditinjau dengan cermat sebelum teknologi dipilih. Teknologi tidak terlihat as solusinya, ini dilihat sebagai alat yang diperlukan untuk memberikan solusi secara efisien dan efektif.

Tapi bukan itu yang saya lihat di setiap perusahaan. Berikut ini beberapa cara saya melihat teknologi sangat berdampak pada kesehatan beberapa merek.

  1. Apps - Konsumen tidak ingin lagi berinteraksi dengan bisnis. Salah satu contohnya adalah industri keuangan. Konsumen tidak ingin berbicara dengan penasihat keuangan, bank, atau pialang asuransi… mereka hanya menginginkan aplikasi hebat yang mudah digunakan dan memiliki semua fitur yang mereka butuhkan. Meskipun aplikasi adalah kebutuhan mutlak, penting untuk disadari bahwa hal ini telah merusak hubungan antarmanusia dengan merek Anda. Perusahaan Anda harus bekerja dua kali lebih keras untuk membangun hubungan dengan pelanggan ini melalui media yang mereka tuntut. Perusahaan yang menggunakan aplikasi untuk menggantikan hubungan demi efisiensi biaya juga membiarkan merek mereka berisiko ketika pesaing meluncurkan aplikasi yang lebih baik dan lebih mudah. Aplikasi adalah suatu kebutuhan, tetapi perusahaan harus memastikan bahwa mereka menerapkan upaya lain untuk mendidik, membantu, dan berkomunikasi secara efektif dengan pengguna aplikasi mereka. Aplikasinya tidak cukup!
  2. Bots - Jika Anda mencoba menyamarkan sistem respons otomatis sebagai interaksi manusia, Anda menempatkan merek Anda pada risiko besar. Karena popularitas bot meroket, saya menerapkannya untuk beberapa klien… dan dengan cepat menarik atau mengubah penggunaannya secara signifikan. Masalahnya adalah pengguna pertama kali mengira mereka sedang berbicara dengan manusia. Ketika mereka mengetahui melalui kesalahan atau kesalahan langkah bahwa itu adalah bot, mereka tidak hanya frustrasi, mereka benar-benar marah. Mereka merasa tertipu. Sekarang, ketika saya membantu klien dalam menerapkan bot, kami memastikan bahwa pelanggan benar-benar tahu bahwa mereka sedang berbicara dengan petugas otomatis… dan kami menyediakan jalur untuk segera meneruskannya ke manusia sungguhan.
  3. Surel - Klien lain yang saya tangani telah merancang dan mengembangkan sistem yang rumit di mana mereka membeli daftar dan mengirimkan ribuan email yang sangat bertarget kepada calon pelanggan. Itu diarahkan secara cerdas di sekitar sistem reputasi untuk memastikan pesan sampai ke kotak masuk prospek mereka. Ketika mereka memberi tahu saya puluhan ribu pesan yang mereka kirim setiap minggu, saya tidak bisa tutup mulut. Saya bertanya bagaimana kinerja upaya SPAM mereka. Mereka sedikit tersinggung dengan tuduhan itu karena mereka bangga dengan upaya itu ... tetapi mereka mengakui itu tidak menghasilkan satu pun petunjuk. Saya mendorong mereka untuk segera menutupnya dan kami memindahkan strategi ke proses masuk yang sangat bertarget yang sekarang menghasilkan prospek berkualitas yang berhasil dipindahkan melalui perjalanan pelanggan. Sampai hari ini, kami tidak memiliki cara untuk mengetahui berapa banyak calon klien yang mungkin telah mereka hilangkan dengan melakukan spamming pada mereka. Pengiriman pesan itu murah, jadi merek selalu tergoda untuk mengirim lebih banyak pesan. Konsekuensinya sering tidak diwujudkan dalam dolar dan sen. Saya telah berhenti berbisnis dengan beberapa merek yang hanya membocorkan saya.
  4. Kecerdasan Buatan - Poin perak baru dari setiap Martech Stack adalah kemampuan untuk menerapkan pembelajaran mesin untuk mengoptimalkan sendiri upaya pemasaran. Ini dijual dengan mudah, tetapi jauh dari sederhana. Menerapkan AI membutuhkan ilmuwan data yang memahami cara menganalisis data, membuat dan menguji model, mengklasifikasikan variabel dan hasil, menerapkan secara efektif di seluruh jaringan, mengatur pola keputusan dinamis, dan menilai gangguan sebab akibat. Jika diterapkan dengan buruk, AI dapat sangat membatasi kemampuan pengiriman pesan Anda… atau lebih buruk lagi… membuat pilihan otomatis berdasarkan model dan pohon keputusan yang cacat.
  5. pribadi - Datanya banyak. Perusahaan membeli dan menangkap lebih banyak untuk mensegmentasi, mempersonalisasi, dan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian. Masalahnya adalah konsumen tidak melihat nilai dalam data mereka ditangkap, dijual, dan dibagikan. Itu disalahgunakan oleh pemain yang buruk… dan hasilnya adalah undang-undang yang akan sangat menghambat kemampuan pemasar untuk berkomunikasi secara efektif dengan prospek dan klien. Tanggung jawab ada pada merek untuk menggunakan data dengan hati-hati, mengkomunikasikan kepada pelanggan dan prospek bagaimana data itu digunakan, di mana data itu diperoleh, dan bagaimana cara menghapusnya. Jika kami tidak berupaya membuat upaya kami transparan, pemerintah akan (dan sudah) menghancurkan kemampuan kami untuk menggunakan data secara efektif. Jika Anda berpikir iklan buruk merajalela sekarang… tunggu saja sampai perusahaan tidak lagi memiliki akses ke data.
  6. keamanan - Data memberikan masalah lain… keamanan. Saya terkejut dengan banyaknya perusahaan yang menyimpan data pribadi tanpa mengenkripsinya dan mengamankannya dengan tepat. Saya tidak yakin ada terlalu banyak perusahaan di luar sana yang mengambil risiko ini dengan serius, dan saya merasa bahwa kita akan melihat merek runtuh di bawah denda peraturan dan tuntutan hukum dalam waktu dekat. Kami baru-baru ini melihat Equifax menyelesaikan pelanggaran mereka $ 700 juta. Apa yang Anda lakukan untuk melindungi data pelanggan dan klien Anda hari ini? Jika Anda tidak berinvestasi pada pakar dan audit keamanan pihak ketiga, Anda menempatkan reputasi merek dan keuntungan masa depan Anda dalam risiko. Dan jika Anda menyimpan kata sandi dalam spreadsheet dan membagikannya melalui email, Anda akan mendapat masalah. Platform manajemen kata sandi dan otentikasi ganda adalah suatu keharusan.
  7. Tumpukan - Terkadang saya merasa ngeri ketika mendengar ratusan ribu, atau terkadang jutaan dolar, yang dihabiskan oleh para profesional pemasaran perusahaan untuk investasi tumpukan Martech. Ini sering dilakukan karena solusi yang diterima secara luas dipandang sebagai a aman investasi. Bagaimanapun, laporan analis pihak ketiga dengan hati-hati mengevaluasi dan memilih perusahaan-perusahaan ini… menempatkan mereka di kuadran kanan atas. Mengapa perusahaan tidak berinvestasi dalam teknologi yang dapat mengubah upaya pemasaran digital mereka? Ada banyak sekali alasannya. Anda mungkin tidak memiliki sumber daya untuk bermigrasi dan menerapkan solusi. Anda mungkin tidak memiliki proses untuk memanfaatkan solusi sepenuhnya. Anda mungkin tidak memiliki anggaran untuk mengintegrasikan dan mengotomatiskan solusi tersebut. Analogi yang saya gunakan adalah ini…

Membeli perusahaan kelas dunia Martech Stack seperti membeli rumah besar. Anda membeli rumah besar itu, tetapi yang dikirim adalah truk berisi kayu, pipa, beton, cat, pintu, jendela, dan segala sesuatu yang Anda butuhkan. Anda secara teknis menerima rumah besar itu ... sekarang tugas Anda untuk memikirkan cara membangunnya.

Douglas Karr, DK New Media

Pada akar kami sebagai pemasar digital, kami mencoba untuk menumbuhkan reputasi merek kami, menumbuhkan otoritas kami dalam industri kami, dan membangun kepercayaan antara merek kami dan prospek serta pelanggan kami. Pemasaran adalah tentang hubungan. Saat ini, teknologi tidak dapat menggantikan hubungan antarmanusia antara merek kita dan pelanggan kita. Itu bisa berubah di masa depan… tapi saya tidak percaya kita akan melihatnya dalam hidup saya.

Ini bukanlah postingan tentang teknologi jahat ... ini adalah postingan tentang bagaimana penyalahgunaan, penyalahgunaan, atau ekspektasi berlebihan dari pemasar terhadap teknologi dapat merusak merek mereka. Kamilah masalahnya, bukan teknologi. Teknologi adalah perekat dan jembatan yang kita butuhkan untuk meningkatkan upaya kita - ini adalah kebutuhan mutlak bagi setiap pemasar modern. Tapi kita harus berhati-hati dalam menggunakan teknologi untuk memastikan kita tidak menghancurkan semua yang telah kita bangun dengan susah payah.

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.