Memahami R di CRM

Bagaimana Hubungan Mendorong Seri Webinar Pendapatan | Blog Teknologi Pemasaran

Saya baru saja membaca postingan yang bagus tentang CRM dan menurut saya ada satu lubang besar, masif, dan menganga di sebagian besar implementasi CRM… Hubungan.

Apa itu Hubungan?

Hubungan membutuhkan koneksi dua arah, sesuatu yang biasanya hilang dari CRM apa pun. Semua CRM utama yang ada di pasar melakukan pekerjaan yang luar biasa untuk pengambilan data yang masuk - tetapi mereka tidak melakukan apa pun untuk menyelesaikan loop. Saya percaya ini adalah kunci mengapa sebagian besar implementasi CRM gagal. Dan saya yakin ini adalah tautan terlemah di sebagian besar platform CRM.

CRM Didefinisikan

Sekali lihat di pencarian Google Customer Relationship Management dan Anda akan menemukan bahwa setiap vendor mendefinisikan CRM secara ketat sehubungan dengan kekuatan perangkat lunak mereka. Misalnya, ini Definisi Salesforce:

Definisi paling sederhana dan terluas dapat ditemukan dalam nama: CRM adalah cara komprehensif untuk mengelola hubungan dengan pelanggan Anda? termasuk calon pelanggan? untuk keuntungan jangka panjang dan saling menguntungkan. Lebih khusus lagi, sistem CRM modern memungkinkan Anda menangkap informasi seputar interaksi pelanggan dan mengintegrasikannya dengan setiap fungsi dan titik data terkait pelanggan.

Hmmm… Saya kira bukan kebetulan bahwa platform Salesforce benar-benar berpusat di sekitar pengambilan data dan back-end memiliki kemampuan integrasi yang kuat. Saya masih berpikir itu hanya setengah dari solusi CRM.

Diagram CRM Salesforce

Setengah dari solusi lainnya terletak pada bagaimana ANDA terhubung dengan pelanggan ANDA. CRM Anda harus berpusat di sekitar titik pemicu untuk memprediksi, sebaik mungkin, kapan Anda harus bertindak atas hubungan Anda dengan pelanggan Anda. Bagaimana Anda memajukan pelanggan Anda melalui siklus hidup pelanggan?

Contoh Penerapan CRM yang Berguna

  1. Jika itu prospek, produk atau layanan apa yang menarik minat mereka dalam komunikasi Anda atau di situs web Anda (integrasi analitik)? Kapan mereka berharap Anda akan menghubungi mereka lagi? Apakah Anda memiliki peringatan yang disiapkan untuk memberi tahu Anda kapan harus menghubungi mereka atau email topik dijadwalkan?
  2. Jika itu adalah prospek atau pelanggan, apakah konten situs web Anda secara dinamis memenuhi produk atau layanan yang mereka minati atau Anda telah menjualnya? kupikir Amazon.com melakukan pekerjaan yang baik dalam menyarankan buku kepada saya - tetapi mereka mengabaikan fakta bahwa saya berbelanja Barnes dan Noblejuga. Jika mereka terintegrasi Shelfari or Bacaan Bagus ke akun saya, mereka akan tahu apa yang telah saya beli dan tidak akan menunjukkannya kepada saya lagi.
  3. Sudahkah Anda menetapkan nilai bagi pelanggan Anda yang kemudian dapat Anda tindaklanjuti? Jika saya menghabiskan ribuan dolar dengan Anda, bagaimana Anda memperlakukan saya berbeda dari orang yang tidak? Saya pergi ke kedai kopi lokal yang bagus yang sering menelepon saya ketika saya mendapatkan medium. Mereka mengenal saya dengan nama dan menyadari bahwa saya lebih berharga bagi mereka daripada pelanggan yang muncul sebulan sekali.
  4. Sudahkah Anda mengidentifikasi kapan pemicunya adalah orang-orang tetap tinggal atau meninggalkan Anda? Jika rata-rata pembaca buletin email Anda membuka 5, tidak pernah mengklik, lalu berhenti berlangganan, apa yang Anda lakukan berbeda pada buletin nomor 5 untuk pembaca yang tidak pernah mengklik?
  5. Kapan terakhir kali Anda mengucapkan terima kasih atau meminta tanggapan mereka atas layanan Anda? Apakah Anda sudah menyiapkan ambang pembelanjaan atau ambang aktivitas untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang membelanjakan $ X atau berbelanja setiap X hari, minggu, atau bulan?

Penjadwalan, email yang dipicu, hadiah, dan konten dinamis adalah faktor kunci dalam ANDA menjaga hubungan dengan pelanggan Anda dan membantu mereka melalui siklus hidup pelanggan. Lihat aplikasi CRM Anda lagi… bagaimana ini membantu Anda melakukan itu? Anda tidak harus mengembangkan semua interaksi ini dengan CRM Anda. Jika ya, Anda tidak memiliki sistem CRM, Anda hanya memiliki database pelanggan.

Sistem Analytics, Keranjang Belanja, Pemasaran Email, dan Manajemen Konten Situs Web semuanya harus terintegrasi agar Anda memiliki penerapan CRM yang akan mendapatkan keuntungan penuh dari biaya dan upaya awal yang diperlukan dalam membangun penerapan CRM. Jika tidak hubungkan titik-titik itu, Anda tidak memiliki solusi CRM.

CATATAN: Ketika saya melakukan pencarian sumber daya CRM dan diagram yang bagus di web, saya menemukan sumber daya yang bagus, file Guru Pemasaran.

6 Komentar

  1. 1

    Sejujurnya saya berpikir bahwa kebanyakan sistem CRM harus lebih baik disebut sistem PRM karena mereka bukan tentang Manajemen Hubungan Pelanggan melainkan tentang Manajemen Hubungan Prospek terutama di mana kita tidak peduli tentang HUBUNGAN berkelanjutan dengan siapa pun. Sebagian besar sistem ini dikembangkan untuk para pemburu dibandingkan dengan para pengumpul dan sebenarnya tidak sesuai bahkan untuk strategi 'lahan dan perluasan' yang memang membutuhkan pembangunan hubungan jangka panjang.

    Sistem CRM dibuat untuk menangani sejumlah besar "pelanggan" dan membangun hubungan hanya dapat dilakukan dengan baik jika kami mempertimbangkan upaya terkonsentrasi pada sejumlah kecil pelanggan.

    Anda benar dan alasannya adalah bahwa sistem CRM ini tidak dibangun untuk tujuan penggunaannya.

  2. 4

    Poin bagus. Dengan banyaknya pilihan mudah bagi perusahaan untuk mulai berinteraksi dengan pelanggan secara one on one level, seharusnya tidak ada alasan untuk tidak melakukannya (facebook, blog, email).

    Setiap perusahaan menggunakan CRM, menggunakannya secara lebih efektif dapat menjadi proposisi nilai yang ditawarkan oleh perusahaan Anda, dan semuanya ada di ujung jari Anda.

    pos yang bagus.

  3. 5

    Saat saya membuat blog beberapa waktu yang lalu, terlalu banyak yang menggunakan CRM untuk 'menguntit' prospek mereka daripada membuat hubungan dengan mereka.

  4. 6

    Bukankah pakar CRM ini ingat seperti apa saat mereka berkencan?
    Bukankah seluruh ide di balik CRM membangun hubungan jangka panjang? Jadi, kapan penguntitan pernah menghasilkan suatu hubungan? Bagaimana saya bereaksi terhadap perusahaan yang menunjukkan seberapa banyak mereka 'tahu' tentang saya? Tepat, sampai jumpa.

    Apa solusinya? Tanya saya, libatkan saya, buat terpesona dan intrik saya, kejutkan saya dan buat saya merasa spesial. Wow, itu sulit.
    Kenapa perusahaan tidak mengerti? Apakah mereka takut untuk bertanya? Takut akan penolakan?

    Makanan untuk dipikirkan: jika saya tidak tertarik, bukankah Anda lebih suka mencari tahu lebih cepat daripada nanti? Jadi Anda bisa fokus pada mereka yang tertarik?

Bagaimana menurut Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.