Teknologi PeriklananPemberdayaan Penjualan

Jangan Pernah Melupakan Siapa yang Membayar Anda

Terkadang, kita lupa bahwa pelanggan pada akhirnya membayar kita.

Begini, saya merasa kasihan pada teman dan kolega saya di GM. Tapi saya tidak merasa kasihan pada mereka. Mereka lupa desain, lupa pelanggan, lupa R & D, mereka lupa bahwa mereka adalah perusahaan mobil. Kematian mereka jelas merupakan sebuah pilihan. Bukan gejala perekonomian kita, tapi pilihan yang dibuat di ruang rapat GM… Ini adalah desahan terakhir dari sebuah perusahaan yang tenggelam. Satu-satunya harapan saya adalah bahwa hal ini akan menjadi studi kasus bagi semua organisasi yang berharap menjadi sebesar GM. Yang besar justru hancur lebih keras.

Mike Neiss, Orang Dalam GM

Gantikan [GM] dengan bisnis Anda dan [mobil] dengan industri Anda. Ada kesamaan? Ketika organisasi berkembang menjadi perusahaan raksasa, upaya untuk tetap selaras dengan kebutuhan pelanggan menjadi semakin kompleks. Artikel ini menggali pentingnya kerangka kerja yang berfokus pada pelanggan dalam pemasaran dan penjualan dan bagaimana kerangka tersebut dapat mencegah perusahaan besar dari jebakan ketidakselarasan dengan harapan pelanggan.

Peringatan GM: Pelajaran dalam Fokus pada Pelanggan

Kisah General Motors bukan hanya sebuah kisah peringatan akan jatuhnya sebuah perusahaan besar, namun juga sebuah panduan mengenai hal sebaliknya. Pengawasan raksasa otomotif ini dalam domain yang berpusat pada pelanggan—desain, R & D, dan layanan—adalah pengingat yang jelas. Mereka menggambarkan dari menjadi a perusahaan mobil ke perusahaan yang menjual mobil, perubahan halus namun signifikan yang menyebabkan putusnya hubungan pelanggan.

Kerangka Kerja untuk Mempertahankan Keterpusatan pada Pelanggan

  • Integrasikan Putaran Umpan Balik Pelanggan: Sistem umpan balik yang kuat memastikan pendapat pelanggan didengar dan ditindaklanjuti. Hal ini dapat dimasukkan ke dalam siklus pengembangan produk, sehingga memungkinkan perusahaan melakukan penyesuaian secara real-time.
  • Memimpin dengan Empati dalam Penjualan dan Pemasaran: Menyusun kampanye pemasaran dan strategi penjualan dengan empati akan menghasilkan pemahaman yang lebih mendalam tentang masalah, aspirasi, dan pengalaman pelanggan. Ini mempersonalisasi interaksi pelanggan dan membangun hubungan yang langgeng.
  • Prioritaskan Pengalaman Pengguna (UX) dalam Desain Produk: Setiap titik kontak harus dirancang dengan mempertimbangkan pelanggan mulai dari interaksi pertama hingga layanan purna jual. Ini memastikan pengalaman yang mulus, intuitif, dan menyenangkan.
  • Berkomitmen pada Pembelajaran dan Adaptasi Berkelanjutan: Tren pasar dan perilaku konsumen terus berubah. Kerangka pembelajaran yang secara berkala memperbarui strategi perusahaan sesuai dengan perubahan ini sangat penting untuk relevansinya.
  • Kembangkan Budaya yang Berpusat pada Pelanggan: Kepemimpinan harus menanamkan budaya yang menjunjung tinggi kepuasan pelanggan di atas segalanya. Pelatihan dan insentif harus mendorong karyawan untuk bekerja ekstra demi pelanggan.
  • Memanfaatkan Data Secara Bertanggung Jawab: Memanfaatkan analisis data untuk mendapatkan wawasan tentang preferensi dan perilaku pelanggan, menyesuaikan produk dan layanan untuk memenuhi kebutuhan yang ditemukan.

Beberapa perusahaan berdiri sebagai bukti kekuatan fokus pelanggan. Apple, misalnya, merevolusi desain produk dengan pengalaman pengguna sebagai intinya. Tolok ukur layanan pelanggan Amazon, dengan obsesinya terhadap umpan balik pelanggan, telah mendefinisikan ulang e-commerce.

Peran Pemasaran dan Penjualan dalam Mempertahankan Fokus

Saluran yang berpusat pada pelanggan di perusahaan besar mana pun adalah divisi pemasaran dan penjualannya. Mereka adalah garda depan dalam merasakan dan merespons perubahan pasar. Personalisasi dalam pemasaran dan pendekatan konsultatif dalam penjualan memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan dipahami.

Untuk menghindari nasib seperti GM, perusahaan harus mengadopsi dan terus menyempurnakan kerangka kerja mereka yang berpusat pada pelanggan. Seiring pertumbuhan perusahaan, mereka harus tetap fokus, mendengarkan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang. Dengan kerangka kerja yang tepat, perusahaan besar dapat memastikan bahwa pertumbuhan mereka sesuai dengan ukuran dan nilai bagi pelanggannya.

Douglas Karr

Douglas Karr adalah CMO dari Buka WAWASAN dan pendiri dari Martech Zone. Douglas telah membantu lusinan startup MarTech yang sukses, membantu uji tuntas lebih dari $5 miliar dalam akuisisi dan investasi Martech, dan terus membantu perusahaan dalam menerapkan dan mengotomatiskan strategi penjualan dan pemasaran mereka. Douglas adalah pakar dan pembicara transformasi digital dan MarTech yang diakui secara internasional. Douglas juga merupakan penulis panduan Dummie dan buku kepemimpinan bisnis.

Artikel terkait

Kembali ke atas tombol
Penyelesaian

Adblock Terdeteksi

Martech Zone dapat memberi Anda konten ini tanpa biaya karena kami memonetisasi situs kami melalui pendapatan iklan, tautan afiliasi, dan sponsor. Kami akan sangat menghargai jika Anda menghapus pemblokir iklan saat Anda melihat situs kami.